22 mayo 2025
En el mundo de los sistemas contra incendios, hay algo que no viene en la NFPA, no se diseña en AutoCAD, ni se calcula en el software hidráulico: la comunicación con el cliente.
Hablar de presión, válvulas o bombas es fácil cuando todo va bien. Pero… ¿qué pasa cuando tienes que decirle a tu cliente algo que no quiere escuchar? ¿Cómo le explicas que hay un cambio técnico que implica más costo, más tiempo o rehacer parte del trabajo?
Aquí te comparto algunas situaciones reales —y frecuentes— que todos hemos vivido, y cómo enfrentarlas con honestidad, profesionalismo y empatía.
1. «Necesitamos otro riser»
Todo parecía estar claro en planos. El cliente ya aprobó el diseño, la obra avanza… pero en la revisión final te das cuenta que por el área o la clasificación de riesgo, se necesita un segundo riser.
Decirlo no es fácil, porque significa costo extra y modificar obra civil.
Cómo decirlo:
“Durante la revisión del diseño con base en NFPA 13, detectamos que el área cubierta por un solo riser excede el límite permitido. Para garantizar el cumplimiento normativo y asegurar una respuesta efectiva en caso de incendio, será necesario instalar un segundo riser. Entendemos el impacto, pero también la responsabilidad que implica entregar un sistema 100% funcional y aprobado.”
2. «Cotizamos 4 válvulas, pero deben ser 5»
Puede ser por un error, un cambio de última hora o simplemente porque se omitió un punto de control en el diseño original. Lo cierto es que el sistema necesita una válvula adicional, y alguien tiene que dar la noticia.
Cómo decirlo:
“Al actualizar los planos para integración, notamos que falta una válvula de seccionamiento en el ramal norte. Esto es necesario para cumplir con los criterios de seccionamiento del sistema y facilitar el mantenimiento sin afectar toda el área. Se trata de una corrección importante para la operación a largo plazo.”
3. «La bomba no es la adecuada y debe cambiarse»
Este es uno de los escenarios más delicados: ya se compró la bomba, tal vez incluso está instalada, pero el cálculo hidráulico final revela que no alcanza la presión o caudal necesario.
Cómo decirlo:
“Hemos validado los cálculos hidráulicos con los datos actualizados del proyecto y desafortunadamente la bomba seleccionada no cumple con los requerimientos mínimos. Esto podría comprometer la certificación y el funcionamiento del sistema en caso de incendio. Nuestra recomendación es hacer el cambio ahora, antes de avanzar con pruebas y puesta en marcha.”
4. «El cliente quiere ahorrar… pero el sistema queda mal»
A veces el cliente pide eliminar elementos para reducir costos: menos rociadores, menos sensores, tubería más delgada. Es tu responsabilidad decir “no”, aunque eso implique tensión.
Cómo decirlo:
“Entendemos que hay interés en optimizar el presupuesto. Sin embargo, reducir la cobertura de rociadores en esta área compromete la protección del riesgo. La norma no lo permite y nosotros no podemos validar un sistema que no cumpla con los requisitos mínimos. Estamos aquí para proteger, no solo para instalar.”
5. «Nos retrasamos, pero hay razones»
A veces no es por error: la obra se retrasa porque el cliente no entregó planos, no liberó el frente de trabajo o cambió decisiones a mitad del camino. Aun así, hay que comunicarlo con respeto.
Cómo decirlo:
“Sabemos que el avance no está en los tiempos estimados, y queremos explicarlo con claridad. El frente de trabajo estuvo cerrado durante 10 días por interferencias, y aún no se han liberado los planos estructurales definitivos. Estamos listos para avanzar en cuanto estén las condiciones, y proponemos una reunión para ajustar el calendario juntos.”
6. «No es nuestra culpa, pero es nuestra responsabilidad»
Hay errores que no hiciste tú, pero el cliente espera que tú lo soluciones. Como cuando el arquitecto movió muros sin avisar o el proveedor cambió una especificación sin consultar. Lo importante es asumir liderazgo sin perder postura técnica.
Cómo decirlo:
“Sabemos que esto no estaba contemplado en el alcance original, pero estamos comprometidos con que el sistema funcione correctamente. Vamos a presentar una propuesta técnica para resolverlo, y aclararemos las diferencias de alcance en el camino.”
Cómo enfrentar estas conversaciones sin romper la relación
- Sé transparente desde el principio. Explica las razones técnicas con claridad, sin rodeos pero sin dramatismo.
- Apóyate en la norma. Usa NFPA como respaldo, no como excusa.
- Habla en soluciones, no solo en problemas. Lleva la propuesta ya pensada.
- Cuida el tono. Técnica firme, pero empatía en el trato.
- Documenta todo. Lo hablado se olvida. Lo escrito, se respeta.
Conclusión
En protección contra incendios, lo técnico es importante… pero saber comunicarlo lo es aún más.
La diferencia entre una buena relación con el cliente y una crisis está en cómo dices lo que se tiene que decir. Y aunque no siempre será cómodo, recuerda: decir la verdad técnica con respeto también es parte del trabajo bien hecho.
Ara Mateix 
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